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物流業呼叫中心解決方案

強訊科技 供稿 【

一、行業背景

隨著物流快遞業的不斷進步和競爭格局的不斷變化,目前快遞行業對呼叫中心系統的需要正處于如下的狀態:外資巨頭進入國內市場便攜此利器,服務水平與國外保持一致,正大幅搶占市場;中資大型快遞隨著不斷壯大,開始注重服務,這部分已經做大的快遞公司如送、順豐已經建立的呼叫中心系統,統一下單,效率和客戶保有率非常高;眾多中資民營快遞,特別是以加盟方式為主的快遞公司,由于投資主體是各個加盟點的創業人群。一方面部分公司還沒有意識到服務對快遞公司生存至關重要的作用,仍然木然于問題纏身客戶普遍抱怨的狀態,另一部分深受其苦的公司,面對高昂的呼叫中心建設費用只能暫且忍耐,舉步不前,還有一部分痛下決心馬上使用普通呼叫中心軟件的企業,發現呼叫中心與其業務流程無法緊密結合,效果大打折扣。

據調查的情況分析,一個接近終端的快遞公司分點,每天的接單量在600票以上的時候,對呼叫中心軟件的需求會大幅增加,而此時應用匹配的呼叫中心系統及業務信息系統也能夠讓其業務得到成倍的增長。因此成本高昂、與行業特征關聯不足是中小民營快遞公司對呼叫中心系統渴望又無奈的主要原因。


二、物流快遞行業所面臨瓶頸的問題

隨著物流快遞業的不斷進步和競爭格局的不斷變化,用戶數量和要求的不斷提高,傳統電話技術和服務方式越來越顯得簡單、低效,已經無法滿足物流快遞進一步發展的需要,傳統物流行業存在的問題。

1、電話是最原始的溝通手段,而且電話有它不可彌補的缺陷。

2、有客戶到貨完全要通過人工撥號通知來實現,不但工作量很大,而且經常由于客戶記不住提貨地址,而要反復電話溝通,工作效率低下。

3、公司在下班時間后,以往將無法繼續為客戶提供服務,難以做到全天候24小時的優質服務。

4、難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息,以便為其提供更有針對性的個性化服務。

5、由于公司與業務部門常常不在同一地點,難以有效監督服務人員的服務質量,對于與客戶發生爭議或投訴時缺乏評判的依據。以至無法正確、及時的處理問題。?

三、物流呼叫中心系統解決方案

傳統的物流快遞服務方式已不能滿足日益增長的用戶需求,必須采用新的服務手段,而這種新手段就是建設呼叫中心。根據物流行業的弊端和物流行業發展的需求,特提出建立物流行業的呼叫中心的解決方案。CallThink呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務、錄音監聽系統等緊密結合,把物流企業內部資源、客戶訂單信息、配送流程等資源通過網絡進行整合,加快信息更新的速度,增強物流企業自身的市場靈敏度,建立起企業的快速反應機制,增強與客戶的信息互動,實現供應、配送等各環節的資源的統一分配與利用。

業務流程:

四、CallThink呼叫中心系統典型功能應用

1、客戶資料管理

客戶資料數據庫,讓您的客戶資料動態更新,不用再擔心公司無法知道客戶情況;業務員離職,立即搜尋此業務員名下客戶,馬上通知客戶人員變動情況,減少客戶流失。

2、外勤人員安排

外勤短信通知。客戶電話下單,貨品規格重量記入數據庫,下單完畢,客服人員選擇片區取件員,輕輕一點,客戶資料及貨物資料全部發送至取件員手機,不會遺忘,不再混淆。

3、個性化電話服務

客戶來電,根據號碼,客戶資料自動彈出,客服人員第一時間報出客戶姓名,并對客戶情況馬上錄入數據庫,動態更新。讓客戶體會到獨特溫暖的服務。

4、電話分配

所有電話均占線,客戶電話進入系統排隊,暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機,客服通過未接電話提示,第一時間給客戶回電話。客服外出辦事,可以綁定到手機上,客戶電話不會落空。

5、電話服務監控

電話錄音,電話監聽,全程錄音,讓您隨時控制或檢查客服情況,保證客服質量穩定。

五、CallThink呼叫中心系統物流快遞行業應用價值

1、 下訂單環節

全國統一的400接入電話,號碼易記提升品牌價值;

人性化的語音導航功能,提高下單效率和降低人力成本;

來電彈屏功能,自動識別客戶信息,讓客戶感覺親切;

詳細的客戶信息庫,讓下單變得簡單快捷;

老客戶通過語音引導自動下單。

工單記錄:

2、 業務進程跟蹤

提高企業內部管理效率,降低管理成本;

客戶可通過電話輸入訂單號,隨時隨地查詢快件行蹤;

快件在流通環節與各階段負責人進行有機結合,容易確定責任歸屬;

收件人簽收快件后,系統便可短信告知寄件人快件已送達,讓客戶放心。

運單狀態記錄:

3、 售后環節

服務滿意度調查,提升服務質量;

客服電話全程錄音可以規避問題糾紛、明辨責任和服務考核;

主動進行客戶關懷及滿意度調查,提高服務質量,提升老客戶的忠誠度。

24*7小時全程服務,保證服務的連續性;

4、 管理統計

系統幫助公司管理上千萬的客戶與眾多的客服團隊;

詳盡的工作進度管控、標準的業務流程與全面的統計報表使管理輕松快捷;

強大的權限自定義功能,讓不同的崗位擁有不同的管理權限。

提供各類靈活的自定義統計報表,為企業決策提供權威有效的數據。

業務報表:

六、CallThink呼叫中心系統優勢介紹

與傳統呼叫中心建設難、維護難、變化難、一次性投入大,總體投入成本高形成了明顯差異,CallThink呼叫中心系統的優勢如下:

1、自建呼叫中心服務,一次性解決

CallThink呼叫中心系統服務采用自建模式,企業不需要長期租用呼叫中心設備,大大減少了企業的資金投入,降低運營成本,即可享受專業呼叫中心服務;

2、強大的軟件自定義功能

UltraCRM產品軟件具有強大的權限自定義、字段自定義、表單自定義等功能,能夠滿足各種不同類型企業的信息化管理需求,將呼叫中心、短信、傳真、企業郵箱、手機等通訊工具,與企業的信息化管理進行了無縫集成,使企業快速便捷的使用通訊與管理一體化信息工具,是全國首創的企業級通訊、管理一體化信息工具軟件。此外,各種常用通信手段,都能與CallThink呼叫中心系統進行集成。

3、隨需而變,成本可控

CallThink呼叫中心系統不受時間和地域限制,客戶來電可智能路由到空閑坐席,客服人員可以在國內任何地點為客戶服務。并實現了呼叫中心座席隨業務需求而隨時增減,靈活調配,避免因業務量無法預估而造成的企業資源浪費。

客戶案例

陜西黃馬甲物流配送股份有限公司

上海中通物流

石家莊中通物流

德邦速遞

申通快遞(上海)

中外運敦壕天津分公司(DHL)

上海海勃物流

深圳大田華南區客服中心(快運公司)

大田集團華北區客戶服務部(快運公司))

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