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呼叫錄音對呼叫中心座席培訓是不可缺的

2017-05-25 強訊科技 供稿 【
  聯絡中心的電話錄音是我們都熟悉的一個概念。很多人在每次致電呼叫中心的開始都可能聽到過這樣的聲音“您的這通話可能會被錄音…”。客戶并沒有掛斷電話,同意把他們的電話記錄下來。但問題是,這些通話記錄是用來做什么的?事實證明,有很多用途,包括座席培訓和解決問題。
 
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  在培訓新的呼叫中心座席方面,經理們必須提出創造性的想法。座席的數量遠遠超過管理人員,所以經理們不可能對每一個新座席的每一通電話都進行點評。當然,有一些傳統的培訓方法,比如從一個腳本中進行調用或讀取,但這些方法與與客戶進行實際交互并不相同。另外,從腳本中讀取信息只會在某些場景中教授一些他們應該說的單詞。這與這些詞的傳遞方式沒有任何關系。語氣是一個關鍵要素,它可以導致成功或失敗,而座席的唯一方法是通過聽自己的聲音來進行判斷。
  這就是呼叫記錄軟件發揮作用的地方。管理人員可以記錄新的和經驗豐富的人員的對話,以進行培訓。通過回放音頻,他們可以指導座席如何改進。例如,當他說他愿意幫助客戶解決問題時,也許一個座席聽起來不太熱情。或者,在提供故障排除建議時,可能有另一種座席無意中發出判斷的聲音。這些都是很容易犯的錯誤,因為他們整天都在接電話,但是,他們犯了很多錯誤,可能會讓一個客戶感到不快和沮喪。
  與一家企業進行了一次糟糕的交流,可能會導致客戶的流失。這是客戶服務座席應該想到的事情。幸運的是,由于呼叫記錄軟件,聯絡中心的管理者可以回放錄音,幫助教育座席做他們擅長的事情,以及幫他們找到可以改進的地方。無論是培訓新座席,還是對老座席進行質量檢查,電話錄音軟件是確保呼叫中心運轉最佳的方式之一。

                                                                                                 強訊科技轉自CTI論壇
                                                                                                       2017.5.25
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