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聯絡中心數字客戶服務的14個技巧

2017-08-16 強訊科技 供稿 【
  你想改善你的數字客戶服務嗎?以下是我們的建議。

1、繪制所有渠道的客戶旅程
  對于一個品牌來說,在電話、電子郵件、網絡聊天、社交和視頻中提供不一致的體驗是不正常的。
  據Ember Service的西蒙·福特(Simon Foot)說,“企業正在著手解決這個問題,并規劃出客戶的旅程。”我認為這是一個很好的起點,因為它可以幫助你進入迎接未來挑戰的狀態。
  創建客戶旅程地圖將使企業更深入地了解客戶體驗,并使每個渠道與預期的結果接近一致。
  2、促使IT部門考慮客戶服務創新
  對于品牌來說,通過更好的客戶服務來推銷自己是一種常見的現象,而不是通過他們所銷售的產品。
  就在最近,Spotify為其客戶創建了個性化的播放列表,銀行已經開始使用語音識別技術,而Domino則創建了“穩定的披薩”。

Simon Foot
  但是,是什么導致了這種趨勢呢?
  西蒙斷言,品牌正在意識到“客戶服務和運營是了解客戶需求的前沿領域。”
  “我們需要促使我們的IT部門,以產生我們所需的創新。”
  3、為客戶提供選擇他們曾經接觸過的座席的機會
  雖然許多聯絡中心提供了一種選擇,可以將電話轉到那些最初與客戶交談的座席那里,但許多人已經更進一步。
  西蒙說,這些聯絡中心“在你與他們最初接觸的兩天內,為你提供了與同一顧問交談的機會。”
  4、通過設備劃分Webchat的用法

  我們的一位讀者Natasha建議,通過設備劃分你的網絡聊天渠道,這樣可以促進你提供的數字客戶服務。
  Natasha指出,“能夠將你的網絡聊天應用與年齡分開,可以讓你更深入地了解客戶需求,以及如何更好地利用你的網絡聊天邀請。”
  “這也可以幫助你將客戶引到正確的渠道上,而不是提供所有可用的渠道。”
  5、確定客戶的首選渠道
  西蒙認為,“在聯絡中心中,了解客戶想要做的事情,并找出最快捷、最簡單的方法來完成交易是至關重要的。”
  因此,Simon建議“好好看看客戶在你提供的各種渠道中完成他們的任務是如何的,然后通過渠道獲取數據,將其與CSAT(客戶滿意度)或NPS(凈推薦值)聯系起來。”
  然后,這可以為座席提供有價值的信息,尤其是當你發現你的客戶群中有不同的角色時,可以引導客戶通過一個針對他們所使用的渠道。
  例如,你的CSAT和NPS分數可能決定Dave,一個20歲的學生,可能更傾向于使用實時聊天來進行某一交易。然而,71歲高齡的退休祖母羅斯(Rose)可能更喜歡用語音來進行同樣的交易。
  6、請記住,電子郵件渠道仍然有價值


  隨著網絡聊天成為一個經常被討論的渠道,許多人忘記了電子郵件的重要性,并質疑它在現代的相關性。
  然而,Simon相信“在現實中,從網絡聊天到電子郵件和類似的、不那么正式的渠道是一個自然的過程。”
  這種進展可能是因為客戶希望確保他們再次與同一座席說話,而且可以直接通過電子郵件進行操作,或者客戶希望為復雜的查詢保留重要信息。
  我們的另一位讀者Charlie說,在“復雜的查詢中,電子郵件是首選”。
  這是因為“它給了客戶一些對話的證據,因為許多客戶不確定他們是否可以要求得到他們的通話記錄。”
  7、數字渠道需要記錄和質量監控
  在語音渠道的監測、輔導和質量保證方面,許多聯絡中心都有完善的方案來評判座席的表現。然而,根據Genesys公司麥克•墨菲(Mike Murphy)的說法,目前還沒有足夠的措施將這些流程引入到其他渠道。


麥克•墨菲(Mike Murphy)
  麥克說:“我們在語音渠道做了很多工作,包括錄音、質量控制和幫助座席變得更有效,以及確保他們的擅長技能,如服務、銷售等等。”
  “這些工具已經被證明了,但它們必須在所有的渠道中都可以使用,而我們經常看到它們不是這樣的。大多數聯絡中心沒有辦法評估座席的表現,沒法將其與在同一渠道工作的其他人相比較。”
  因此,為了確保座席們能夠提供最好的服務,麥克建議在所有的渠道中,應該對座席進行監督和指導。
  8、不要假設轉移是可以的
  呼叫保持的聲音會激怒呼叫中心的大多數客戶。而且,正如麥克所說:“送給我一個能馬上解決我問題的人,但請不要將我的電話轉接。”
  為了盡量減少客戶的這種感覺,AO的聯絡中心已經精簡了他們的IVR,基于客戶的旅程階段以找到最有效的服務路線。這也提高了效率,降低了客戶的工作量。
  9、仔細介紹新渠道


  我們的一位讀者Mike堅持認為,“避免在新渠道上花費大量的時間和金錢是很重要的,因為你認為你應該這樣做。”
  “在投資有需求的產品之前,問問你的客戶并進行一些研究。”
  讀者Ian也分享了這些想法,他補充說,“確保以正確的速度為企業和客戶提供新的渠道是很重要的。”
  在伊恩(Ian)的聯絡中心,他們“被驅使著以新的速度引入新的渠道,因為這是要做的事情”。由于這些原因,他們沒有得到充分的支持。
  10、處理電子郵件有比Outlook更好的工具
  許多聯絡中心通過微軟Outlook對客戶查詢作出回應,而沒有考慮其他選擇。
  然而,我們的一些讀者已經改變了他們的電子郵件平臺,以改善他們的數字客戶服務,包括以下內容:

  • “我們現在把所有客戶的電子郵件都放在了Microsoft Dynamics上。”
  • “我們在隊列中處理電子郵件。我們有幾個電子郵件地址進入中心,所以有單獨的隊列。我們還得花時間整理郵件,清理垃圾郵件,每天早上清理垃圾郵件,這樣我們就知道我們今天要做什么了。”
  • “我們為每一封電子郵件創建一個案例,每個郵件都有使用電子郵件日期的KPI計時器。我們的目標是在2天內回復每封電子郵件,我們在每一個案例中都有一個倒計時時鐘,隨著最后期限的臨近,它會改變顏色。”~查理(Charlie)
  • “我們有MS Dynamics。我們正計劃增加Cisco SocialMiner,以增加電子郵件、聊天和社交媒體的信息到Cisco Finesse當中。”~肖恩(Shaun)
  • “Salesforce是一個神奇的案例管理解決方案,它將電子郵件和傳真轉化為客戶處理和解決的案例。”~Chafik
  • “我們有一個處理電話、電子郵件和網絡聊天渠道的工具--Avaya。我們有靈活的方式來打開和關閉,這依賴于每個服務臺對客戶端的需求。”~蘇(Su)



 

  11、Messenger和WhatsApp很可能是下一個渠道


  許多人相信像WhatsApp和Messenger這樣的即時通訊應用將成為標準的全渠道投資組合中的下一個渠道。
  事實上,Simon已經注意到了這一趨勢,他說:“在網上購物的最后,有一個文本框,詢問你是否愿意通過Messenger接收你的訂單更新。”
  “所以,這就向我暗示,Messenger正在積極地參與這個基礎服務,Facebook在為推進商業活動而努力,感覺就像將推動WhatsApp的發展一樣。”
  “然而,挑戰在于WhatsApp的整合。人們已經開始了到達那里的征程。”
  12、網絡聊天并不總是最容易的渠道
  正如第6點所討論的那樣,有一個自然的進展,導致復雜的Webchat討論被轉移到電子郵件當中。
  這種進展經常發生在Natasha的面向保險的聯絡中心當中,因為“保險是非常復雜的,而網絡聊天并不總是最容易讓客戶使用的渠道,即使他們想使用。”
  因此,Natasha的聯絡中心在網絡聊天中添加了一個定制的呼出流程,直接打電話給客戶。呼叫他們的座席知道他們查詢的是什么,并有他們最初對話的副本。
  13、不要滿足于一個流程--繼續尋找改善CX的新方法


  我們最近提出了這些問題:

  • 我們是否應該更多地關注我們對客戶數據的使用,而不是創建更多或更好的聯絡渠道?
  • 當然,最好的客戶體驗是他們不需要聯絡我們,因為我們已經搶先解決了他們的查詢或問題?

  邁克(Mike)的觀點是用一種結構化的方式來做,他說:“我在AO里看到了這種情況,他們在那里投資,故意探索客戶為什么聯絡他們,而管理團隊分析了這些數據,以發現他們可以解決問題的地方。”
  “這個問題在哪里?這是訂單確認嗎?還是在查詢后的后續行動?這些是我們都必須探索的事情,這樣我們就能發現我們如何讓客戶體驗更容易。”
  “這個過程永遠不會停止,因為我們永遠無法到達所謂的日落。因為客戶是客戶,他們總是會發現新的東西讓我們接受挑戰。”
  “所以,試著把這種心態融入到你的企業中去吧。你可能永遠不會走到彩虹的盡頭,找到那罐金子,因為它不存在,但你必須把顧客帶到一個他們能找到更好的體驗的地方。”
  14、學習如何應對高峰期
  在高峰時期,隨著呼叫量的增長,增加了座席的壓力,這意味著業績可能會受到影響。
  因此,制定一項應對高峰期周期的策略是很重要的,比如在圣誕節前,當你預計聯絡量會很高的時候。
  在我們的讀者之一,Androula工作的聯絡中心,處理增加聯絡量的策略是一個很好的例子,說明這是如何有效地完成的。
  Androula說,她的聯絡中心“招募了入門級座席,組成一個高峰季節團隊,完成我們最簡單和最大量的電子郵件處理。”這使有經驗的座席能夠處理更復雜的呼叫。
  “我們甚至將某些呼叫類型分給特定的座席,并給出了一致的質量。”
                                                                                                                                                                                                                         強訊科技轉載CTI論壇
                                                                                                                                                                                                                                  2017.8.16
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