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什么是客戶提體驗價值創造?

2017-10-27 強訊科技 供稿 【
  客戶體驗的價值很少能從客戶的角度量化。我們可以通過客戶旅程、調查、用戶體驗測試等來探索他。即便如此,我們還是不能從他們的角度來衡量。

當你授權客戶以雙贏的方式實現他們目標的時候,創造了客戶體驗的價值。
客戶體驗的價值創造可以發生在整個客戶生命周期中的任何階段,在整個客戶生命周期中為你的整個客戶群體創造共同價值,跨越客戶與你的企業、產品、服務、渠道和從屬關系的整個交易。相對于他們的選擇,相對于他們所承受的所有成本,相對于他們所追求的結果,這是客戶所看到的價值。
價值是其中一個不明確的詞,但它是一個極其重要的詞。價值可能意味著價格和其他收益,如付出的價格,折扣價格,相對于替代的收益,重要性,稀有和珍貴,股權收益,財富的建立等等。
我們傾向于認為正規地管理客戶體驗是非常重要的。我們希望看到領導者與落后者在客戶體驗管理方面所獲得優越價值的研究。我們涉足計算客戶的終身價值(客戶的累積盈利能力)。我們理所當然地認為“企業的存在是為了給股東創造價值”。
為了最大限度地提升股東價值,我們必須關注客戶關于客戶體驗價值的觀點。為什么客戶體驗價值是股東價值的先導?因為錢是在客戶的口袋里。基于他們對整體價值的看法:他們購買、重復購買、傳播正面的口碑,擴大你在他們預算中的份額,并給你進行有效的投入,所有這一切可以讓你的企業取得更大的成功。這是股東價值最大化的必由之路。專注于客戶體驗價值,把馬安置在馬車之前:馬車是股東價值,而馬是客戶的消費,馬會受到他們所體驗到的價值的刺激。
客戶體驗價值是指一個客戶與一個企業進行業務來往的正面程度。
以下是創造客戶體驗價值的4個先決條件:
第一先決條件:重視你的客戶價值系數(Customer experience value quotient)
顧客體驗價值系數是一種對顧客體驗價值的有益思考。這是一個比率,分子包括產品和服務價值,以及想象力和個人價值。我們可能經常忽略或不知道分母中的一些成本維度:金錢…加上時間、精力和心理成本(即擔心、不便、挫折,以及對買方與他人的關系產生的漣漪效應)。客戶體驗價值系數,開啟了你對比例雙方創新的思考。
客戶體驗價值創造可以很簡單,客戶體驗價值創造是任何創新的過程,政策、產品、服務、商業模式、信息,等等,直接改善客戶體驗價值系數。
第二先決條件:重視你的價值創造者
在你企業中的一些部門是價值的交付者,而其他的則是價值的創造者。一般來說,面向客戶的部門是交付者,其上游部門是創造者。這是一個具有諷刺意味的情況。這就是為什么許多企業仍在努力理順客戶體驗管理和所承諾的令人印象深刻的財務結果之間清晰關聯性的一個重要原因。上游部門必須積極介入,以積極的管理實施他們對卓越客戶體驗的影響。因此,每個人都需要關注客戶體驗價值和客戶價值創造的現實。
第三先決條件:重視每個人的創造力
貴公司的每個人都可以為客戶體驗價值做出貢獻。靈感可以從其他領域借鑒,在淋浴時形成,在非正式談話中激勵,或者通過創意技巧激發靈感。《財富》雜志的一篇文章描述了Adobe如何授權任何員工和所有員工提出他們的想法,并通過一個系統的靈活敏捷過程來孵化他們的想法和創新。在我與AT&T客戶辦公室的Diane Magers的談話節目中,她解釋了在任何部門的員工--財務、IT、現場工程、營銷等等--都在學習如何將以人為本的設計應用到他們的工作中。
第4先決條件:重視建設性反饋
價值創造在企業文化中是最強的,在那里風險是可以容忍和鼓勵的。當每個人都對客戶的觀點和現實有著永不滿足的好奇心時,它就更有可能創造價值。歡迎客戶的投訴,以正確的方式將其作為早期的預警信號。麻省理工學院(MIT)的一項研究發現,基于客戶創意的創新產生了1.46億美元的價值,相比之下,基于內部創意的創新只創造了1800萬美元。這是一個8倍的不同!
靈活的管理對企業中每一個員工和職能部門來說都是一種必要的習慣。員工之間和部門之間的聯系越多,客戶就會越順利。對顧客來說,得到的東西越好,產生的需求就會越多,這是有機的關聯。隨著需求的增長,每個人都會變得更快樂:股東、員工和客戶。
客戶體驗價值創造是實現差異化和持續性增長的最可靠途徑。以客戶為中心,推動互利創新,無論大小。通過將你的業務集中在客戶身上,你的價值創造可以超越你在推動業務增長方面最瘋狂的夢想。
                                                                                                                                                                                                                                               強訊科技轉自CTI論壇
                                                                                                                                                                                                                                                    2017.10.27
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