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蘇州市廣濟醫院案例介紹

2018-08-14 強訊科技 供稿 【
  為了提高蘇州廣濟醫院對客戶的服務能力和水平,針對客服特點,通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為病人提供的服務,集中在一個統一的對外聯系“窗口”,最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。

蘇州市廣濟醫院是一種集治療、康復、防治、教學為一體的三級乙等精神病專科醫院。2016年增掛蘇州市精神衛生中心、蘇州市心理衛生中心兩塊牌子。醫院位于蘇州市相城區廣前路11號、大莊里路14號。醫院占地128畝,項目投資約10億元,建筑面積15.6萬平方米,編制床位1200張。醫院歷經百余年風風雨雨,設有普通精神科、老年精神科、兒少精神科、臨床心理科、睡眠障礙科、康復科、綜合內科、精神病司法鑒定科、口腔科。是精神及心理障礙診療中心,是蘇州市精神疾病臨床醫學中心。

為了提高蘇州廣濟醫院對客戶的服務能力和水平,針對客服特點,通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為病人提供的服務,集中在一個統一的對外聯系“窗口”,最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。

網絡拓撲圖


坐席系統使用客戶端


 

(1) 改進醫院效勞質量;

呼叫中心己經變成公認的改進服務的辦法,醫院也不破例。具體來說,呼叫中心的建造,對服務的改進表現在以下幾個方面: 傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中,患者能夠挑選主動語音服務和人工服務。患者能夠隨時通過電話跟醫院進行交流,大大拉近了醫院跟用戶的距離,方便患者就診。系統支持的跟用戶交流的方式包含:電話、教授級的征詢和確診。系統能夠提供完善的患者信息記載,只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠將用戶的一切就診記錄調出,然后為患者供給最準確的確診。呼叫中心供給患者電話號碼的辨認功能,這種人性化的服務使得患者一旦接通電話,系統就能準確辨認患者,這樣當患者進行教授征詢時,就不必從頭到尾向教授解說個人的病因、病史,使患者倍感親熱。當患者遭到不公正的待遇時,能夠隨時撥打醫院的投訴熱線,讓患者脫離對醫院和醫護人員的被迫遵守的心理壓力。

(2)發掘并提升醫院的品牌優勢;

當前大多數醫院只能靠提升醫院人員的服務質量、改進傳統的醫院服務窗口的方法改進服務形象。而呼叫中心的建造,為醫院供給了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口, 能夠有效地發掘醫院的品牌效應。 另一方面,因為政策方針方面的約束,醫院不方便通過傳統的群眾媒體進行宣揚。而呼叫中心的建造,為醫院的宣傳推廣拓展了一個全新的群眾媒體,即電話和Internet的媒體。因為電話 和Internet的延伸是無限的,比傳統媒體具有更廣泛的消費群體,全世界的患者不管何時、何地,只需經過無處不在的電話或Internet,就能夠享受到醫院的服務。可見,呼叫中心的建設對于醫院形象宣揚和品牌的樹立起到了很大的推廣效果。

(3) 優化醫院的服務流程;

醫院呼叫中心的樹立,能夠使各個部門、各個人員的職責區分愈加清晰,能夠精簡不必要、不合理的崗位,人員的作業能夠通過各種統計數字得到最大化,并隨時供給監管功能。而對于患者來說,能夠愈加清晰地明白什么問題大概找誰處理,削減中間環節,這就可以大大優化醫院的效勞流程。


 


 


 

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